商品提供後の対応が重要⁉リピーター獲得の対策4選

はじめに～リピーター対策をやってますか？～

集客の為に、SNSを運用しよう、広告を出そうといったように新規顧客の獲得の為に様々な施策を考えている方は多くいると思います。では、そのようにして集客をしたお客様が定着するような施策は行っていますか？せっかく広告を出したりして集めたお客様が一回きりの来店になってしまうのはなんだかもったいない気がしませんか？
新規顧客の獲得の為に施策を行うことは重要ですが、そこで集めたお客様がリピーターになるような施策を行うことは新規顧客獲得と同様に重要なことです。

そこで本記事ではリピーターはなぜ重要なのか、どうしたらリピーターになってもらえるのかについて解説します。

コストを抑え、売上UP、リピーターの劇的効果　

新規顧客とリピーター獲得にかかるコスト

新規顧客とリピーター獲得にかかるコストの比率は5：1と言われており、新規顧客獲得はリピーター獲得の5倍のコストがかかると言われています。逆に言うと、リピーター獲得は新規顧客獲得の5分の１のコストですみます。
新規顧客の獲得にコストがかかってしまうのは、新規顧客を獲得するためには商品を知ってもらい、商品の魅力を伝えるための広告費、人件費などがかかってしまうためです。

一方リピーター獲得には一度商品を体験した人へのアプローチになるため、知る、商品の魅力を伝えるといった段階にかかるコストをかけることなくアプローチをすることができます。

リピーターの売上貢献性

マーケティングの世界にはパレートの法則という定説があり、これに基づくと、売上の80％を20％のリピーターによってもたらされているとされています。もちろん、全てがこの比率になるわけではありませんし、綺麗にこの比率になるのは稀だと言われています。
ここで伝えたいことは、新規顧客によってもたらされる利益よりも、リピーターによってもたらされる利益の方が多くなるということです。
例えば、一年間で見たときに、一年で一度しか商品を購入しない顧客と一年で６回商品を購入してくれる顧客を比べたときに、一人のリピーターは6人分の新規顧客の売上に貢献していることになります。このことからなんとなくリピーターは売上の多くに貢献していることを感じ取れるのではないでしょうか。

宣伝効果

リピーターを増やすことによって、新規顧客を増やすことにも繋がります。リピーターはその商品が好きないわばファンといえます。そんなリピーターはその商品・サービスが本当に良いと思っています。そのため家族、友人など周りの人にも商品を紹介してくれます。また、最近ではSNSなどで商品を紹介したり、クチコミとして投稿したりと、商品を宣伝してくれます。
このとき、リピーターが自発的に宣伝しているため、企業、お店側は広告費をかけていないのに宣伝をすることができます。

このようにリピーターを獲得することは

• コスト削減
• 売上アップ
• 新規顧客の獲得

につながります。

これだけは押さえておきたいリピーターにならない要因3選

ここまでの話を聞いて、リピーターの重要性を何となくでも理解していただけたのではないでしょうか。ここでは商品を購入した人がなぜリピーターにならないのか解説していきます。

1.不満を感じている

商品・サービスに不満を感じられている場合は、次に来店して頂ける可能性はほとんどなくなってしまいます。更には、そこで感じた不満をSNSやクチコミとして投稿された場合にはリピーターの獲得どころか、新規顧客獲得にも影響を与えてしまいます。
ここでのサービスは商品の品質だけではなく、接客態度、店舗雰囲気などもあります。
今一度お客様を不満に感じさせる要素はないか確認することが重要になってきます。

2.満足していない

商品・サービスに特に不満を感じていなかったとしても、お客様に十分な満足感を与えることができていなければ、リピーターにはなってもらえません。
商品を購入する顧客にはそれぞれの目的があって購入しています。その目的を考えて商品・サービスを提供することが重要です。
いかにして顧客ニーズを的確に捉えて、満足してもらえるかが重要になってきます。
またここで満足してもらう要素として、「価格」のみの価値提供にならないように注意しなければなりません。競合よりも安く商品を提供しようと頑張ることはその分、売上、利益を減らしてしまうことになります。更には、自分の店舗よりも安いお店が現れた場合はリピーターは直ぐにそっちのお店に移ってしまいます。
そのため、価格以外の面での自社の価値や強みを用意し、ここの商品・サービスが良いと思われる必要があります。

3.忘れてしまう

お店に対して特に不満を感じているのではなく、満足していたとしても、ただ忘れてしまっているという理由でリピーターにならないこともあります。
忘れられてしまうことを避ける為にも、忘れられないようにする施策や忘れられても思い出してもらえる施策を行うことが重要になってきます。
具体的な施策としては、クーポンを発行する、次回の予約をしてもらう、アプリをダウンロードしてもらう、などがあります。詳しくは次のリピーターを獲得するための対策で解説しています。

商品提供後の対応が重要⁉リピーター獲得のための対策4選

先ほどリピーターにならない要因について解説しましたが、ここではそんな要因を考慮した対策を４つ解説していきます。

1.満足度を上げる

リピーターにならない要因でも紹介しましたが、商品やサービスに対して満足してもらえないと、リピーターになってもらえません。そこで重要になってくるのが実際の顧客の声を聞くことです。
具体的には、クチコミを集める、アンケートを取るなどして、顧客は自社の商品・サービスに対してどのように感じており、なにを求めているのかを把握することが重要になってきます。そしてその意見をもとに改善し顧客満足度の向上を目指して行くことが重要になってきます。

2.次回来店したくなる機会づくり

リピーターにならない要因として、忘れてしまうことが問題としてありました。そこでお店側としては忘れられる前に再度お店に来てもらえるような取り組みを行うことが重要になってきます。

具体的には

• クーポンを発行する
• ポイントカードを作る
• 次回の予約をしてもらう
• 紹介特典を提示する　など

上記のようなことを行い、もう一度お店に行こうと思ってもらえるよう取り組みを行うことが重要になってきます。

3.情報発信

リピーターにお店のことを忘れられたとしても、思い出してもらえれば再度来店してもらえるかもしれません。お店のことを思い出してもらうために必要なこととして、こちらから情報発信をすることです。情報を受け取った人は「そういえばこんなお店あったな」と思い出してもらえます。そのときに発信する情報としては、キャンペーン情報、新商品情報など情報を見たときに興味を持ってもらえる、行ってみようと思われる内容にすることが重要です。
また、このように情報を発信をするためには初回来店時にお客様に直接情報を届けられる手段を入手しておくことが重要になってきます。

具体的には

• お店のアプリをダウンロードしてもらう
• 会員になってもらいメールアドレスを手に入れる
• 公式LINEを友達追加してもらう　など

上記のような手段から情報発信をする手段を得ることが重要になってきます。

また公式のSNSアカウントをつくって情報発信をするという方法もあります。しかし、SNSでの情報発信は不特定多数の人に見てもらうことはできますが、情報が流れてしまう可能性もあります。
そのため一つはお客様に情報を直接届けられる手段をもっていた方がよいと思います。

4.優良顧客を優遇する

お客さまに商品やサービスで満足してもらい、リピーターになってもらうことはもちろん大事ですが、リピーターになってもいい、なりたいと思ってもらえる仕組みづくりも重要になります。よく、初回購入特典など新規顧客へ向けた優遇措置は目にしますが、新規顧客のみへの優遇措置だけではなかなかリピーターになろうと思ってもらえない可能性があります。
そこで重要なのが、通えば通うほどお得になるようにすることです。例えば、ランク制度を設けて上位ランクになるほどポイント還元率を上げるや割引率アップなどの制度を取り入れたり、年間である一定金額以上の購入をしていただいたお客様にお得クーポンや無料券を配布するなど、何度も通うことによるメリットを提供することが重要になってきます。

まとめ

ここまでリピーターについて解説をしてきました。新規のお客様をどうやって取り入れるかに注目しがちだと思いますが、新規のお客様をどうやって定着させるかもかなり重要だということを知っていただけたのではないでしょうか。
自社商品・サービスの強みはどこにあるのか、顧客は何を求めて自社商品・サービスを購入するのかを考え、商品・サービスに活かしていくことは重要かもしれません。